หลักการออกแบบ UX / UI by Jacob Greenshpan

130

ใน Workshop เกี่ยวกับ UX UI ของ dtac accelerate batch 6 ครั้งนี้ ทาง dtac ได้เชิญ วิทยากรดังระดับโลกอย่าง Dr Jacob Greenshpan ที่มีประสบการณ์ทำงานกับ Google และเป็นผู้เชี่ยวชาญด้าน UX UI เป็นอย่างมาก มานานกว่า 22 ปี มาสอนกันแบบใกล้ชิดถึงที่ตึก dtac เลยค่าา

เริ่มมาสิ่งแรกที่คุณ Jacob บอกกับทุกคนใน Workshop ก็คือ การเลี่ยงการเกิดปัญหานั้นทำได้ง่ายกว่าการแก้ไขปัญหา ซึ่งคุณ Jacob ก็มาบอกเล่าหลายๆ ปัญหา หรือความผิดพลาดที่คนมักจะเข้าใจผิด เพื่อที่เราจะได้เลี่ยงการเกิดปัญหาที่จะเกิดขึ้นในอนาคตได้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ มีอะไรบ้างมาดูกันเลย ;D

  1. ความผิดพลาดแรกการตั้งสมมติฐาน (assumption)

เราไม่ควรที่จะตั้งสมมติฐานของเราขึ้นมาเองลอยๆ โดยที่ไม่มีการคิดร่วมกัน หรือเห็นภาพร่วมกัน แต่เราควรที่จะต้องรู้จัก User หรือผู้ใช้งานของเราให้ดี ก่อนที่เราจะเริ่มทำธุรกิจ หรือทำอะไรซักอย่าง 
ซึ่งในส่วนนี้

ข้อแนะนำและวิธีการของคุณ Jacob :

  1. PERSONA การสร้าง persona จะทำให้เราเห็นภาพและเข้าใจลูกค้าของเราได้ชัดเจนขึ้น
    1. การหา persona หรือการตั้งคนในตัวอย่างจากกลุ่มลูกค้าของเราขึ้นมาหนึ่งคน พร้อมด้วยการเขียนคำบรรยาย ลักษณะของคนๆ นั้นร่วมกัน
    2. นำคำบรรยายหรือสิ่งที่เราเขียนและสรุปร่วมกันนั้น มาเรียงเป็นเรื่องราว
    3. จากการเขียนเรื่องราวในข้อ 2 ให้เราแยกแยะ และวิเคราะห์ว่าสิ่งไหนที่เราเขียนขึ้นมาเป็นความจริงที่เรารู้แน่ๆ บ้าง ให้เก็บเนื้อหาตรงส่วนนั้น แต่ส่วนที่เราสมมุติขึ้นมาหรือไม่ได้รู้จริงให้ลบออกให้หมด หรือถ้านิสัยไหนไม่ได้เกี่ยวข้องกับธุรกิจเรา ก็ลบออกได้เลยเหมือนกันค่ะ เพราะสิ่งที่เราคิดขึ้น อาจจะทำให้เราหลงประเด็น และแก้ปัญหาหรือตอบโจทย์ ที่ไม่ได้ตรงกับความต้องการของลูกค้าเราจริงๆ
    4. สัมภาษณ์กลุ่มเป้าหมายหรือลูกค้าของเรา เพื่อดูว่า persona ที่เราตั้งขึ้นมานั้น ถูกต้องและตรงกับกลุ่มเป้าหมายของเรารึเปล่า ถ้าไม่ตรง ให้แก้ไขให้เรียบร้อย

*ทำ step 1-3 เหล่านี้เรื่อยๆ เพื่อให้เราหากลุ่มเป้าหมายได้ตรง

  1. เราต้องแยกให้ออก ระหว่างคนที่เป็นลูกค้าของเรา (Customer) และคนที่เป็นผู้ใช้งานของเรา (User) 
ความแตกต่างก็คือ ลูกค้าคือคนจ่ายเงินให้เราโดยที่อาจจะไม่ได้เป็นผู้ใช้สินค้าและบริการของเรา ส่วนผู้ที่ใช้งานอาจจะไม่ใช่คนที่จ่ายเงินให้เราแต่เป็นคนที่ใช่สินค้าหรือบริการของเรา เพราะว่าคนทั้งสองกลุ่มนี้ จะมีความต่างและความเหมือนกันอยู่ และการที่เรา Focus ผิดหรือแยกคนสองกลุ่มนี้ไม่ได้ ก็อาจจะทำให้ธุรกิจของเรามีปัญหา หรือไม่ประสบความสำเร็จได้ ตัวอย่างเช่น ถ้าเราทำของเล่นเด็ก ผู้ใช้งานคือ “เด็ก” ที่เราจะต้องทำของที่เด็กชอบให้ได้ เพื่อให้พ่อแม่ของเด็กที่เป็นลูกค้ามาซื้อผลิตภัณฑ์ของเรา สิ่งที่เราจะต้องโฟกัสก็จะต้องเป็นการทำสินค้าให้เด็กชอบไม่ใช่ให้พ่อแม่ชอบทั้งๆ ที่พ่อแม่เป็นคนที่จ่ายเงิน เป็นต้น
  2. ต้องหาลักษณะนิสัยของลูกค้าของเราให้เจอ และแบ่งกลุ่มให้ถูกต้อง เพื่อที่เราจะได้สร้างผลิตภัณฑ์หรือบริการได้ตรงกลุ่มเป้าหมาย และไม่ได้ออกสินค้าหรือบริการมาเกินความจำเป็นของตลาด
  3. การสัมภาษณ์กลุ่มเป้าหมาย เราควรที่จะไปสถานที่ต่างๆ ที่คิดว่ากลุ่มเป้าหมายของเราจะไป เพื่อไปตามหา และพาตัวมาสัมภาษณ์ เพื่อให้ได้ข้อมูลที่ถูกต้อง หลากหลายที่สุด

นี่แค่ปัญหาแรกก็ยาวขนาดนี้แล้ว อย่าเพิ่งตกใจไปนะคะ เพราะอะไรพวกนี้สำคัญมาก รู้ไว้แล้วเอาไปใช้ประโยชน์ จะทำให้เราลดข้อผิดพลาดที่จะเกิดขึ้นได้นะคะ ไปต่อข้อต่อไปกันเลยค่ะ

  1. ความผิดพลาดที่สอง : ไม่จำเป็นต้องสังเกต (observe) แค่ถามคำถามก็พอ

สิ่งที่ถูกต้องจริงๆ แล้วคือ เราควรที่จะต้องสังเกตพฤติกรรมของลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายของเรา มากกว่าการตั้งคำถามเพียงอย่างเดียว เพราะในหลายๆ ครั้ง การตอบคำถามของกลุ่มเป้าหมาย กับสิ่งที่ตอบอาจจะไม่ตรงกันควรไปเจอกลุ่มเป้าหมาย แล้วสังเกตพฤติกรรมในการใช้บริการหรือสินค้า และพิสูจน์ความเป็นไปได้ของไอเดีย โดยการใช้ Lean User Research

ข้อแนะนำและวิธีการของคุณ Jacob ในการสังเกตหรือทำ observation :

  1. list คำถามที่อยากจะถามกลุ่มเป้าหมาย : การตั้งคำถามที่ถูกต้อง จะทำให้เราได้คำตอบที่ตรงกับการพัฒนาธุรกิจของเรามากที่สุด แต่ไม่ควรตั้งคำถามที่กว้างหรือแคบจนเกินไปนะคะ
  2. list วิธี test (ทดสอบ) ไอเดียของเราจากคำถามที่ตั้ง ว่ามีวิธีไหนที่สามารถที่จะทำให้ได้คำตอบสำหรับคำถามที่เราตั้งได้บ้าง โดยที่เรียงมาทั้งหมดก่อน อย่าเพิ่งตัดอะไรออกไปค่ะ
  3. หลังจากการ List วิธีการทั้งหมดมาแล้ว เราก็ค่อยเลือกวิธีที่เราต้องการจะนำมาทดสอบ โดยเรียงลำดับจากความน่าสนใจความเป็นไปได้ในการที่จะทำให้ได้คำตอบที่ตรงกับคำถามที่ตั้งมาให้ได้มากที่สุด
  4. อธิบาย user ให้เข้าใจวิธีการที่เราเลือก ในขณะที่จะทำการทดสอบ ว่าเราต้องการจะทดสอบวิธีการและข้อมูลของเรา ไม่ได้จะทดสอบพฤติกรรมของกลุ่มลูกค้า และให้ลูค้าพูดทุกอย่างที่คิดออกมาดังๆ
  5. มีพื้นที่สำหรับจดรายละเอียดต่างๆ ที่เกิดขึ้นจากการสังเกตพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมาย เพื่อที่เราจะสามาถเอามาเป็นคำถามในการถามกลุ่มเป้าหมายในตอนหลัง ถึงการเกิดพฤติกรรมนั้นๆ ที่เราสังเกต เพื่อให้ได้ข้อมูลที่ชัดเจนและละเอียดมากขึ้น
  6. มีพื้นที่ให้กลุ่มเป้าหมายเขียนเพิ่มเติมหลังจากทำการทดสอบแล้ว อาจจะทำให้เราได้ข้อมูลอะไรใหม่ๆ เพิ่มเติมมา จากพฤติกรรมและความคิดเห็นของผู้ใช้งาน

** ข้อควรระวัง ก็คือ ในระหว่างการทดสอบและดูพฤติกรรมการใช้งาน เราไม่ควรที่จะเข้าไปช่วยผู้ใช้งานในการแก้ปัญหา หรือเวลาเจอปัญหาต่างๆ เพราะจะทำให้เราได้ข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง แต่ให้คอยสังเกตว่าลูกค้ามีพฤติกรรมอะไรบ้าง จากการเกิดปัญหาเพื่อที่จะได้นำไปแก้ไขและเรียนรู้เพื่อพัฒนาให้ได้มากที่สุด

  1. ความผิดพลาดที่สาม : เอาตัวเองเป็นกลุ่มตัวอย่าง

เราไม่ควรเอาตัวเองหรือแม้กระทั่งคนรอบๆ ข้างเป็นกลุ่มตัวอย่าง เพราะโดยส่วนมากแล้วคนรอบข้างเรามักจะมีนิสัยคล้ายๆ เรา มักจะพูดคุยกันได้ถูกใจและรู้เรื่องกันมากกว่า และนั่นทำให้หลายๆ ครั้งที่เราคุยกับเพื่อนหรือคนรู้จักเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการของเรา เราอาจจะได้รับข้อมูลหรือคำแนะนำ ที่คล้ายคลึงกับตัวเรา และจะทำให้เราไม่ได้รับข้อมูลใหม่ๆ หลากหลาย ตรงประเด็นอย่างที่ต้องการ

  1. ความผิดพลาดที่สี่ : แพลนและวางแผนแต่ทางที่สำเร็จ

การคิดและมอเห็นทางที่สำเร็จนั้นเป็นสิ่งที่ดี ที่จะทำให้เรามีพลัง มีแรงในการทำธุรกิจ แต่เราควรคิดถึงทางที่ล้มเหลว หรือเป็นแง่ร้ายที่จะเกิดขึ้นไว้ด้วย เพื่อให้เรามีความรอบคอบ คิดในหลักเหตุและผล และเลือกทางที่รอบคอบที่สุด และหาทางหลีกเลี่ยงที่จะไม่ให้เกิดผลเสียที่เราวางแผนไว้

ข้อแนะนำและวิธีการของคุณ Jacob :

List เส้นทางการใช้งานของลูกค้า ไปจนถึงจุดที่ทำให้ลุกค้าเลิกใช้บริการของเราขึ้นมาให้ได้มากที่สุด เพื่อที่จะทำให้เราสามารถมองเห็นภาพ และเข้าใจเหตุผล รวมถึงหาทางแก้ไข เพื่อไม่ให้เกิดเส้นทางและผลลัพธ์เหล่านั้น

————————————————————————————

Summarise key take away

สรุปวิธีการที่ คุณ Jacob แนะนำทั้งหมดให้ทุกคนเข้าใจและนำไปปรับใช้กันง่ายๆ ออกมาเป็น 7 ข้อตามข้างล่างเลยค่ะ

  1. List persona – เอาสันนิษฐานของเราออก เหลือไว้ข้อมูลที่เป็นความจริง ที่เรารู้เท่านั้น
  2. สร้างตารางลักษณะนิสัยของ persona หรือกลุ่มเป้าหมายของเรา และเลือกอันที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจของเราเท่านั้น
  3. เนื่องจากว่าการ observation เป็นการสำรวจพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมาย ไม่ใช่การสัมภาษณ์หรือถามคำถาม แต่ให้ตั้งคำถามในสิ่งที่เราอยากเรียนรู้
  4. List สิ่งที่เราอยากให้กลุ่มเป้าหมายทำ เพื่อให้ได้มาซึ่งคำตอบของคำถามในข้อ 3
  5. สร้างแบบฟอร์มสั้นๆ ในการทำการสำรวจ
  6. สำรวจพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมาย เพื่อหาคำตอบ โดยให้กลุ่มเป้าหมายพูดออกมาดังๆ ไม่ว่าจะคิดอะไร หรือสงสัยอะไร List ข้อเสีย และทางเลือกแย่ๆ ที่ทำให้คนไม่ใช้งานผลงานของเรา เพื่อจะหาวิธีแก้ไขได้ถูกต้อง

แสดงความเห็น